Тикет-системы: как бесплатная OTRS три платных уделала?
Бесплатный софт для бизнеса — спорная история. Компания, которая выбирает такое ПО, должна понимать, что либо ей придётся столкнуться с open source и искать разработчика на поддержку программы, либо принять бесплатную версию программы как есть, без надежды на поддержку, доработку и обучение. Так себе перспектива. Но это с позиций околоайтишного обывателя, который слова «open source» и «вендорское внедрение» выучил, а глубоко не погружался. А мы вот взяли и решили растолковать всё на примере одного популярного ПО, которое может пригодиться и большим, и маленьким компаниям. Давайте разбираться вместе.
Морали не будет, а вот выбор есть
Всё начинается с тикета
Всё началось недавно. Мы в RUVDS внедрили маркетплейс — платформу, на которой можно найти предварительно сконфигурированные приложения и решения, чтобы начать работу с необходимыми программами на виртуальных серверах в один клик. Первым запустили OTRS Community Edition — тикет-систему с открытым исходным кодом, основанную на системе OTRS.
Знаете, почему? Потому что она нужна абсолютно всем. Ну в смысле тикет-система, а какая — дело вкуса, бизнес-требований и выбора.
Все компании каким-то образом взаимодействуют с клиентами, но нередко переписка по проблемам и заявкам ограничивается электронной почтой или диалогом в социальных сетях. Это, конечно, неграмотное управление заявками клиентов по каким бы то ни было проблемам.
▍Необходимость использования тикет-системы по мере развития бизнеса
Если фирма небольшая и поддержку осуществляют 1 — 2 сотрудника, то особой необходимости в тикет-системе нет. Они могут просто отвечать на email, в соцсетях и на телефонные звонки. Когда объем заявок растет, то необходимо большее число сотрудников поддержки и здесь возникает ряд проблем.
Перейдём к сравнению
▍Участники
Мы решили рассмотреть несколько тикет-систем международного уровня.
▍OTRS и его «команда»
OTRS — самая строгая, функциональная, лаконичная и деловая из перечисленных: минимум «примочек», максимум пользы. OTRS Community Edition — тикет система с открытым исходным кодом, основанная на системе OTRS. Это значит, что вы сможете дорабатывать систему так, как вам нужно (ну или заказывать доработку). Первый релиз состоялся 18 лет назад, система стабильна, проверена временем, используется многими крупными и не очень фирмами. Ещё у OTRS есть важное преимущество — развитое международное коммьюнити, готовое помочь, подсказать, дать сотню ссылок на GitHub и, в случае необходимости, поработать с конфигурацией за плату. Все мы знаем, насколько важно коммьюнити для такого ПО и наличие большого сообщества уже многое говорит о самой системе.
Как мы уже говорили выше, Zendesk, Freshdesk, Kayako — это системы, похожие между собой. Они работают по модели SaaS (Software as Service), то есть необходимо оплачивать подписку за каждого сотрудника ежемесячно.Так как системы сильно похожи, то мы не будем вдаваться в детали (для каждого бизнеса они очень разные и обусловлены текущими бизнес-процессами) и рассмотрим 2 варианта:
▍Стоимость
Логичное допущение, что даже небольшая фирма хочет, чтобы поддержка пользователей оказывалась в домене, принадлежащем компании — это серьёзно, весомо, престижно и выглядит безопасно. В этом случае у всех SaaS тикет-систем необходима подписка. Предположим, что у нас 5 сотрудников, отвечающих на заявки пользователей. В этому случае стоимость составит:
Самое интересное начинается при увеличении числа сотрудников: например, если за год число сотрудников поддержки удвоилось и стало не 5, а 10. Тогда у всех тикет-систем стоимость возрастет в 2 раза. У всех, кроме OTRS CE. В случае OTRS CE вы по прежнему платите 20$ / месяц — за свою виртуалку. По нашему опыту такая конфигурация эффективно обслуживает несколько десятков сотрудников поддержки при большом объеме заявок.
▍Простота установки и обслуживания
Онлайн сервисы поддержки изначально заточены под то, чтобы от пользователя требовались минимальные технические знания для использования. Т. е. от пользователя просто требуется привязать банковскую карту и указать параметры доступа к аккаунту электронной почты.
В случае OTRS требуются базовые знания работы с Linux. На официальном сайте поставляется установочный пакет для CentOS. Необходимо установить базу данных и этот пакет. Далее настройка производится через веб интерфейс. Если в фирме есть сотрудник, обладающий навыками администрирования Linux, то установка и настройка не должна вызвать сложностей и занимает пару часов. Чтобы упростить данную задачу в RUVDS подготовили образ с установленной OTRS и необходимым ПО для его работы. После создания образа пользователю просто нужно зайти в веб-интерфейс мастера установки и указать необходимые параметры. Данный образ позволяет сократить время установки и даёт возможность как можно быстрее попробовать, насколько данный продукт подходит для нужд вашей компании.
Интеграция с сервисами компании
Почти все тикет-системы имеют API для интеграции или интегрируются с другими приложениями посредством плагинов и аддонов. OTRS имеет некоторое преимущество за счет открытости кода — всё, чего вам не хватает, может быть доработано и перенесено в вашу конфигурацию на сервере.
▍Что по функциям?
В тикет-системе OTRS сть учёт клиентов, собственно ведение тикетов, календарь, отчётность, дашборд, панель администратора. Тикеты имеют скромный интерфейс, но в них есть всё, что необходимо: тело тикета, приоритет в очереди, статус, функции делегирования и эскалации и т.д. Есть шаблоны, подсказки, чат. Кроме того, напомним, что это открытый код и вы можете допились себе всё, что нужно для вашего экземпляра OTRS (разово заплатив программисту Perl).
Zendesk
Zendesk включает в себя возможности для службы поддержки, CRM для продаж, базу знаний, чат и т.д. — в зависимости от выбранной конфигурации. Выбранная нами для сравнения содержит управление тикетами с помощью почты, настройку бизнес-правил (урезанный вариант привычных бизнес-процессов), несколько дашбордов, базовые платформенные возможности. Кстати, Zendesk есть в том числе и на русском языке.
Freshdesk
Freshdesk в рассматриваемой нами версии содержит базовую функциональность, экспорт тикетов, отмену отправленного сообщения внутри тикета (эх!), публичные и приватные заметки операторов по тикетам, шаблоны, теги, быстрые действия, to-do листы с напоминаниями, создание тикетов по расписанию, базовые бизнес-правила SLA и т.д. В целом эта система функционально наиболее отзывчивая, содержит массу триггеров и важных мелочей для работы с тикетами. Однако нельзя сказать, что это экономит ресурсы или время — это просто удобно.
Kayako
В рассматриваемой нами версии Kayako доступны самые базовые возможности, огромное количество интеграций на базе Zapier, омниканальность, включая социальные сети, настройки для разграничения групп тикетов по операторам, некоторые макросы и шаблоны. По сути, это самое доступное решение из платных, но все его фичи и фишки начинаются в старших редакциях.
Итак, подведём черту. Чем хороша тикет-система OTRS, доступная по лицензии GPL v.3? Её можно самостоятельно доработать, она простая и надёжная как автомат, вам не нужно платить за лицензии (даже при масштабировании!), у неё нет ограничений по количеству тикетов и операторов (как на стандартных SaaS-тарифах), при этом она ничем не уступает аналогичным «тарифицируемым» системам по базовым функциям и безопасности. Ну а мы упростили обращение с ней, создав образ в маркетплейсе RUVDS. Новый год — новый сервис, предлагаем вам не откладывать. Мы-то знаем — ваши конкуренты не дремлют 🙂
Тикет-система – инструмент для общения клиентов и техподдержки
Обращаясь в сервисную компанию с вопросом или проблемой, вы ожидаете быстрой реакции. И многое зависит от того канала коммуникаций, который компания для общения со своими клиентами выберет в качестве основного. Мы объясним, почему SIM-Networks предпочитает тикет-систему.
Мультиканальность коммуникаций с клиентами – один из драйверов роста современного бизнеса. В условиях широкой вариативности потребительского поведения использование в схемах взаимодействия с клиентами непопулярных или неэффективных каналов коммуникаций – прямой путь к провалу бизнеса.
Когда клиент хочет связаться с поставщиком необходимых услуг, он сделает это, конечно, любым способом. Но все-таки лучше предложить на выбор несколько вариантов, чтобы контакт состоялся с максимальным для клиента комфортом и, как следствие, с максимальной продуктивностью. Удовлетворенность клиента внимательным отношением к нему и его потребностям – ключ к формированию лояльности. А этот фактор играет важную роль в портфолио любого бизнеса.
Поэтому в первую очередь стоит предусмотреть максимально возможное и целесообразное для бизнес-процессов количество каналов для получения обратной связи от клиентов.
Одним клиентам больше всего по душе общаться с провайдером услуг по телефону – в живом разговоре можно больше рассказать и объяснить, и некоторые вопросы решаются быстрее. Другим привычнее пользоваться чатом на сайте – короткими сообщениями, на которые получаешь ответ оператора в сжатые сроки. Для третьих наиболее удобна переписка или конференц-связь по скайпу (или в аналогичных мессенджерах) – особенно, если клиента и сервисную компанию разделяют большие расстояния, границы и часовые пояса. Четвертые предпочитают переписку по электронной почте. Все эти коммуникационные каналы эффективны для определенной пользовательской аудитории и при решении определенных задач. И лучшим вариантом является использование одного основного канала и нескольких вспомогательных. Так, эмпирический опыт SIM-Networks (наряду с практикой многих компаний сферы ИТ) демонстрирует, что лучшие показатели в аспекте обработки обращений клиентов дает тикет-система как основной канал.
С помощью тикет-системы клиенты SIM-Networks имеют возможность:
Как было сказано выше, тикет-систему SIM-Networks выбрала основным каналом взаимодействия между клиентами и экспертами службы Customer Care. Почему именно ее? Мы считаем, что безопасность, защита информации, удобство использования, – ключевые преимущества тикет-системы. Другие способы коммуникации не позволяют сразу идентифицировать клиента, не обеспечивают такого уровня конфиденциальности, не сохраняют протокола решения задачи и истории переписки и т.д.
Преимущества использования тикет-системы для клиентов:
SIM-Networks всегда стремится подобрать клиентам решение, идеально подходящее их запросам и ожиданиям. Читайте в нашем материале “Пример клиентоориентированности по-немецки”, как реализуется принцип “клиент – наш король” в нашей компании.
Создать тикет в системе вы можете, авторизировавшись на сайте: https://www.sim-networks.com/
На том же ресурсе, в корпоративной wiki, есть инструкция, как создавать тикеты.
Обратите внимание, что оформить тикет могут только авторизированные в биллинге пользователи. Если же у вас нет учетной записи на сайте, вы можете использовать другие каналы для связи с Customer Care SIM-Networks:
И еще приятная новость: мы упростили процесс создания новых тикетов. Теперь вам не нужно тратить время на определение, какому подразделению адресовать ваш тикет – категоризацией обращений займутся эксперты Customer Care. Это существенно упрощает процесс создания тикетов и ускоряет решение ваших вопросов.
Обращайтесь! Мы всегда на связи, в будни и праздники, 24/7/365, и говорим на вашем языке!
Тикет-системы: как бесплатная OTRS три платных уделала?
Бесплатный софт для бизнеса — спорная история. Компания, которая выбирает такое ПО, должна понимать, что либо ей придётся столкнуться с open source и искать разработчика на поддержку программы, либо принять бесплатную версию программы как есть, без надежды на поддержку, доработку и обучение. Так себе перспектива. Но это с позиций околоайтишного обывателя, который слова «open source» и «вендорское внедрение» выучил, а глубоко не погружался. А мы вот взяли и решили растолковать всё на примере одного популярного ПО, которое может пригодиться и большим, и маленьким компаниям. Давайте разбираться вместе.
Морали не будет, а вот выбор есть
Всё начинается с тикета
Всё началось недавно. Мы в RUVDS внедрили маркетплейс — платформу, на которой можно найти предварительно сконфигурированные приложения и решения, чтобы начать работу с необходимыми программами на виртуальных серверах в один клик. Первым запустили OTRS Community Edition — тикет-систему с открытым исходным кодом, основанную на системе OTRS.
Знаете, почему? Потому что она нужна абсолютно всем. Ну в смысле тикет-система, а какая — дело вкуса, бизнес-требований и выбора.
Все компании каким-то образом взаимодействуют с клиентами, но нередко переписка по проблемам и заявкам ограничивается электронной почтой или диалогом в социальных сетях. Это, конечно, неграмотное управление заявками клиентов по каким бы то ни было проблемам.
▍Необходимость использования тикет-системы по мере развития бизнеса
Если фирма небольшая и поддержку осуществляют 1 — 2 сотрудника, то особой необходимости в тикет-системе нет. Они могут просто отвечать на email, в соцсетях и на телефонные звонки. Когда объем заявок растет, то необходимо большее число сотрудников поддержки и здесь возникает ряд проблем.
Перейдём к сравнению
▍Участники
Мы решили рассмотреть несколько тикет-систем международного уровня.
▍OTRS и его «команда»
OTRS — самая строгая, функциональная, лаконичная и деловая из перечисленных: минимум «примочек», максимум пользы. OTRS Community Edition — тикет система с открытым исходным кодом, основанная на системе OTRS. Это значит, что вы сможете дорабатывать систему так, как вам нужно (ну или заказывать доработку). Первый релиз состоялся 18 лет назад, система стабильна, проверена временем, используется многими крупными и не очень фирмами. Ещё у OTRS есть важное преимущество — развитое международное коммьюнити, готовое помочь, подсказать, дать сотню ссылок на GitHub и, в случае необходимости, поработать с конфигурацией за плату. Все мы знаем, насколько важно коммьюнити для такого ПО и наличие большого сообщества уже многое говорит о самой системе.
Как мы уже говорили выше, Zendesk, Freshdesk, Kayako — это системы, похожие между собой. Они работают по модели SaaS (Software as Service), то есть необходимо оплачивать подписку за каждого сотрудника ежемесячно.Так как системы сильно похожи, то мы не будем вдаваться в детали (для каждого бизнеса они очень разные и обусловлены текущими бизнес-процессами) и рассмотрим 2 варианта:
▍Стоимость
Логичное допущение, что даже небольшая фирма хочет, чтобы поддержка пользователей оказывалась в домене, принадлежащем компании — это серьёзно, весомо, престижно и выглядит безопасно. В этом случае у всех SaaS тикет-систем необходима подписка. Предположим, что у нас 5 сотрудников, отвечающих на заявки пользователей. В этому случае стоимость составит:
Самое интересное начинается при увеличении числа сотрудников: например, если за год число сотрудников поддержки удвоилось и стало не 5, а 10. Тогда у всех тикет-систем стоимость возрастет в 2 раза. У всех, кроме OTRS CE. В случае OTRS CE вы по прежнему платите 20$ / месяц — за свою виртуалку. По нашему опыту такая конфигурация эффективно обслуживает несколько десятков сотрудников поддержки при большом объеме заявок.
▍Простота установки и обслуживания
Онлайн сервисы поддержки изначально заточены под то, чтобы от пользователя требовались минимальные технические знания для использования. Т. е. от пользователя просто требуется привязать банковскую карту и указать параметры доступа к аккаунту электронной почты.
В случае OTRS требуются базовые знания работы с Linux. На официальном сайте поставляется установочный пакет для CentOS. Необходимо установить базу данных и этот пакет. Далее настройка производится через веб интерфейс. Если в фирме есть сотрудник, обладающий навыками администрирования Linux, то установка и настройка не должна вызвать сложностей и занимает пару часов. Чтобы упростить данную задачу в RUVDS подготовили образ с установленной OTRS и необходимым ПО для его работы. После создания образа пользователю просто нужно зайти в веб-интерфейс мастера установки и указать необходимые параметры. Данный образ позволяет сократить время установки и даёт возможность как можно быстрее попробовать, насколько данный продукт подходит для нужд вашей компании.
Интеграция с сервисами компании
Почти все тикет-системы имеют API для интеграции или интегрируются с другими приложениями посредством плагинов и аддонов. OTRS имеет некоторое преимущество за счет открытости кода — всё, чего вам не хватает, может быть доработано и перенесено в вашу конфигурацию на сервере.
▍Что по функциям?
В тикет-системе OTRS сть учёт клиентов, собственно ведение тикетов, календарь, отчётность, дашборд, панель администратора. Тикеты имеют скромный интерфейс, но в них есть всё, что необходимо: тело тикета, приоритет в очереди, статус, функции делегирования и эскалации и т.д. Есть шаблоны, подсказки, чат. Кроме того, напомним, что это открытый код и вы можете допились себе всё, что нужно для вашего экземпляра OTRS (разово заплатив программисту Perl).
Zendesk
Zendesk включает в себя возможности для службы поддержки, CRM для продаж, базу знаний, чат и т.д. — в зависимости от выбранной конфигурации. Выбранная нами для сравнения содержит управление тикетами с помощью почты, настройку бизнес-правил (урезанный вариант привычных бизнес-процессов), несколько дашбордов, базовые платформенные возможности. Кстати, Zendesk есть в том числе и на русском языке.
Freshdesk
Freshdesk в рассматриваемой нами версии содержит базовую функциональность, экспорт тикетов, отмену отправленного сообщения внутри тикета (эх!), публичные и приватные заметки операторов по тикетам, шаблоны, теги, быстрые действия, to-do листы с напоминаниями, создание тикетов по расписанию, базовые бизнес-правила SLA и т.д. В целом эта система функционально наиболее отзывчивая, содержит массу триггеров и важных мелочей для работы с тикетами. Однако нельзя сказать, что это экономит ресурсы или время — это просто удобно.
Kayako
В рассматриваемой нами версии Kayako доступны самые базовые возможности, огромное количество интеграций на базе Zapier, омниканальность, включая социальные сети, настройки для разграничения групп тикетов по операторам, некоторые макросы и шаблоны. По сути, это самое доступное решение из платных, но все его фичи и фишки начинаются в старших редакциях.
Итак, подведём черту. Чем хороша тикет-система OTRS, доступная по лицензии GPL v.3? Её можно самостоятельно доработать, она простая и надёжная как автомат, вам не нужно платить за лицензии (даже при масштабировании!), у неё нет ограничений по количеству тикетов и операторов (как на стандартных SaaS-тарифах), при этом она ничем не уступает аналогичным «тарифицируемым» системам по базовым функциям и безопасности. Ну а мы упростили обращение с ней, создав образ в маркетплейсе RUVDS. Новый год — новый сервис, предлагаем вам не откладывать. Мы-то знаем — ваши конкуренты не дремлют 🙂
Тикет-система для техподдержки
Чем отличается «хорошее» ИТ-подразделение от «плохого»? Естественно, очень многим. Однако основным критерием такого отличия является эффективность его работы, которая выражается в способности специалистов техподдержки оперативно реагировать на проблемы и пожелания пользователей.
Казалось бы, залог «хорошего ИТ-подразделения» — это высококвалифицированная команда специалистов технической поддержки, но, к сожалению, профессионализма может быть недостаточно.
На сегодняшний день во многих компаниях принято использовать электронную почту для регистрации заявок пользователей. Такая тенденция обусловлена рядом существенный преимуществ данного способа:
Пользователь может обратиться в тех поддержку в свободной форме и сообщить о проблеме буквально в двух словах: «не работает…»;
Почта почти всегда у всех открыта, тех поддержка видит обращение и может быстро отреагировать;
Пользователю не надо никуда идти или дозваниваться до специалиста.
В то же время, регистрация заявок по электронной почте может затруднять работу ИТ-отдела, так как, наравне с преимуществами, такой способ имеет и достаточно серьезные минусы:
При большом потоке обращений, письмо может затеряться;
Техподдержка может выполнить обращение без участия пользователя и не сообщить ему о том, что все проблемы решены — пользователь может быть уверен, что его проблема до сих пор не решена, что вряд ли будет способствовать плодотворной работе;
Руководителю ИТ будет крайне затруднительно проконтролировать работу ИТ-подразделения, ведь придется потратить уйму рабочего времени, чтобы найти историю по запросу.
Все это побудило ИТ-подразделения к поиску альтернативных способов регистрации обращений. Сейчас многие компании используют Тикет-систему для тех поддержки. Тикет-система существенно развила способность ИТ-подразделения оказывать техподдержку своевременно и качественно.
Cистема тикетов для техподдержки
Одним из главных достоинств тикет-системы является систематизация запросов. То есть, с помощью тикет-системы:
Техподдержка может отделить одно обращение от другого. Раньше в одной переписке могла идти речь о многих запросах или несколько писем могли относится к одному запросу, поэтому восстановить историю обращения было, как минимум, сложно.
Специалисты техподдержки и пользователи могут увидеть историю по каждому обращению: как переписку, так и объективные данные – когда поступило, когда было выполнено, когда был изменен статус и т.д.
Как правило, тикет-системы технической поддержки имеют свою «веб-страницу», заходя на которую пользователи могут зарегистрировать заявки в структурированном виде: выбрав категорию, приложив скриншот и т.д. Однако есть системы с помощью которых пользователи могут обратится в техническую поддержку, направив заявку на общий электронный адрес. Все обращения направленные на данный адрес регистрируются технической поддержкой, что позволяет избежать их потери.
Тикет-система оказывает значительное влияние на совершенствование возможностей ИТ-подразделения. По итогам ее внедрения ИТ-отдел получает возможность оценивать свою работу на основании объективных данных, а именно: нагрузку – сколько запросов поступило, оперативность оказания помощи — насколько быстро приступили к решению вопроса, качество — сколько запросов было выполнено и в какой срок и т.д.
Однако, несмотря на то, что тикет-система помогает ИТ-подразделению совершенствовать свои способности в части поддержки пользователей, уровня этих способностей, чтобы конкурировать с профессиональными ИТ-подразделениями, будет по прежнему недостаточно. Систематизация потока поступающих заявок — это всего лишь начальный этап на пути становления зрелой команды, хоть он и является обязательным.
Стоит отметить, что тикет-система, также как и электронная почта, не является совершенным способом регистрации обращений. Одна из самых больших проблем тикет систем — это отсутствие ориентации на ИТ-сервисы (ИТ-услуги). Дело в том, что после систематизации потока заявок, ИТ-подразделение понимает, что в зависимости от контекста, заявки могут сильно отличаться друг от друга, а некоторые из них могут затрагивать не только техническую поддержку, но и другие ИТ-подразделения. Поэтому многие пытаются найти обходной путь, например добавить возможность учета ИТ-сервисов в тикет-системах. Однако, это все равно не приводит компанию к внедрению сервисного подхода, потому что оно возможно только с использованием систем класса Service Desk, но об этом мы расскажем уже в другой статье.
Что такое тикет-система и как она применяется в ЦОД
Тикет-система выручает клиентов ЦОД, если им не хватило информации в FAQ или нужна помощь. Самому дата-центру система тикетов помогает выстроить прозрачный эффективный цикл обработки инцидентов: фиксировать обращения, передавать их сервисным инженерам, контролировать прогресс и сроки решения.
Что такое тикет-система
Тикет (от англ. ticket) в переводе с IT-языка на русский — заявка или обращение. Соответственно тикет-система — система обработки клиентских обращений.
Цикл обработки клиентских сообщений
Система частично автоматизирована, то есть каждая заявка, будь это вопрос или сообщение о сбое, получает идентификационный номер, привязывается к номеру договора клиента и IP, снабжается атрибутами:
адресация или какому техническому специалисту назначен тикет,
сводная информация и описание,
Что касается статуса, то у тикетов их четыре:
Новый. Только что созданный тикет, по которому работы не велись.
В процессе. Заявка адресована конкретному техническому специалисту и он принял ее в работу.
В ожидании. Задача приостановлена в ожидании дополнительных данных или по новой заявке пользователя.
Закрыт. Вопрос решен, инцидент исчерпан.
Чем тикет-система лучше поддержки по телефону и e-mail
Сразу скажем, что на общие вопросы мы отвечаем по телефону, e-mail и в чате. По тарифам и дополнительным услугам консультируем любым удобным способом, но обращения по техническим работам, клиентским аккаунтам, подключении/отключении услуг, обслуживании серверов и пр. ведутся через систему тикетов техподдержки. По нескольким причинам.
Уровень безопасности
По телефону и e-mail сложно идентифицировать клиента: телефон могут украсть, а письмо отправить из открытого окна почтовой программы. Чтобы написать тикет, нужно как минимум авторизоваться в системе. По номеру договору и IP идентифицировать клиента гораздо надежнее.
Прозрачность работы
История переписки сохраняется в тикет-системе техподдержки. В любой момент ее можно поднять и посмотреть, по секундам восстановив заявку, ответ специалиста, процесс решения вопроса.
Прозрачность тикет-системы поддержки
Кроме того, все подключенные к тикету сотрудники видят исходные данные и комментарии к проблеме. Это упрощает решение спорных ситуаций и помогает скоординировать работу, если над одной задачей трудятся несколько специалистов.
Точность оценки
Когда в поддержку обращаются клиенты, слабо знакомые с техническими нюансами, телефонную консультацию затрудняют эмоции и лишние детали. Текстом люди описывают проблему более формально, а значит специалисту проще разобраться в ситуации и ответить на запрос.
Основа для оптимизации процессов
Анализ тикетов техподдержки — крайне ценная информация. Изучая историю переписки, можно собрать самые частые вопросы и варианты их решения, отыскать типичные проблемы и превентивно их отработать. Часто повторяющиеся тикеты становятся основой FAQ и базов для написания руководств по решению технических инцидентов.
Оценка эффективности поддержки
Чтобы оценить результативность телефонной техподдержки приходится прослушивать записи разговоров. С тикет-системой проще — достаточно взять из архива назначенные сотруднику запросы и посмотреть, укладывается ли он в нормативы скорости ответа, как быстро находит решение, какие оценки ставят клиенты.
Вообще, как показала многолетняя практика нашей работы через тикеты, телефон и e-mail — это, конечно, привычней, но только тикет-системы позволяют оперативно, безопасно управлять обращениями и улучшают производительность поддержки до уровня, который устраивает и ЦОД, и клиентов ЦОД.